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Il CRM è una filosofia di business centrata sul cliente volta a
sostenere le attività di marketing, vendite e servizi; traccia e guida
le attività che un’azienda svolge per mantenere i propri clienti,
trovarne dei nuovi e renderli più profittevoli.
Un progetto di CRM
è la chiave di volta per portare l’azienda verso una cultura realmente
cliente-centrica; deve aiutare e spingere i processi ad integrarsi, a
condividere le informazioni realizzando sinergie e miglioramenti in
tutti gli aspetti del business.
Il cliente acquisito o
potenziale porta in sé una miriade di informazioni necessarie per
conoscerlo e classificarlo. Attuando questa strategia l’azienda può
inizialmente, attraverso gli strumenti marketing, caricare nuovi
nominativi per individuare nuove opportunità di business.
Attraverso
campagne marketing l’azienda ha l’opportunità di farsi conoscere da
potenziali clienti a cui non ha mai potuto accedere precedentemente
tramite i canali di vendita tradizionali. Utilizzando poi funzionalità
di Mailing l’azienda può comunicare velocemente per annunciare notizie
o per agevolare le attività di vendita e/o assistenza.
La
seconda fase della strategia CRM è la gestione delle attività di
vendita. Essa ha la possibilità di seguire un’opportunità dal suo
nascere fino a redigere l’offerta usufruendo delle infinite
combinazioni di configurazione degli articoli che l’azienda può
produrre e commercializzare, utilizzando la logica dell’ERP.
Il
terzo punto del ciclo di vita delle attività in una soluzione CRM è
l’attività di post-vendita che permette all’azienda di monitorare il
livello di soddisfazione delle proprie attività o di porre rimedio ad
eventuali problematiche d’assistenza.
Le attività per monitorare
e/o comunicare con il cliente vengono condivise con tutti gli utenti
che partecipano all’obiettivo aziendale.
L’integrazione con la
Business Intelligence infine fornisce uno strumento supplementare per
individuare le aree (azienda, territorio, clienti, prodotti, servizi)
che necessitano di interventi migliorativi per aumentare la
soddisfazione dei clienti e i ritorni aziendali.
In più con esa software…
Per esa software
il CRM è l’insieme di quelle funzioni che completano il gestionale
sfruttando tutte le informazioni esistenti già nell’ERP in ottica “non
amministrativa”, per essere utilizzate proficuamente dagli utenti
interni ed esterni all’azienda stessa. Estendendo l’ERP anche alle
attività di Marketing, di Sales Force Automation e di
Supporto/Assistenza si evitano duplicazioni, ritardi, errori. È questa
integrazione tra CRM ed ERP che garantisce il successo di una strategia
di CRM.
Affinché il rapporto con il cliente sia coerente
attraverso tutti i canali di interazione (rete vendita, telefono,
internet, e-mail, ecc.) e tutte le funzioni aziendali con cui può
entrare in contatto (marketing, vendite, servizi di customer service e
customer support, ecc.) è fondamentale che tutti i reparti aziendali
abbiano una visione unica e completa del cliente. Questo è possibile grazie alla totale integrazione, alla condivisione delle informazioni e allo scambio bidirezionale con le altre soluzioni esa software.
Con le funzionalità del modulo Attività Marketing,
l’azienda è in grado di ricercare e gestire eventuali informazioni
duplicate oppure obsolete attraverso un semplice programma che guida
l’operatore nelle scelte opportune. L’operatore marketing è in grado
inoltre di effettuare svariate comunicazioni (e-mail) ai contatti
desiderati usufruendo della funzionalità di invio posticipato così da
evitare eventuali sovraccarichi del server di posta elettronica durante
gli orari lavorativi. È inoltre possibile mantenere sempre aggiornate e
vive le informazioni anagrafiche, commerciali e marketing dei clienti
utilizzando funzionalità di deduplica.
L’attività degli operatori è
costantemente monitorata grazie alla possibilità di pianificazione e
controllo sulle varie operazioni eseguite.
Per una corretta,
veloce ed efficace azione del venditore è fondamentale avere a
disposizione le informazioni aggiornate sui beni e servizi che
l’azienda offre; per questo, in fase di formulazione dell’offerta, il
programma attinge direttamente all’anagrafica articoli del magazzino e
agli altri archivi dell’azienda. Importante in questa fase è anche la
funzionalità di pianificazione/agenda che ogni utente può consultare e
condividere. In essa vengono registrate le attività svolte o da portare
a termine per raggiungere l’obiettivo aziendale. Analogamente, nel caso
in cui l’attività commerciale vada a buon fine, il CRM comunica
direttamente con le singole aree del Ciclo Attivo del gestionale
consentendo una rapida evasione dell’ordine e il monitoraggio
dell’avanzamento delle consegne e della fatturazione del
materiale/servizio offerto.
I report sono studiati per essere
semplici, scalabili nonché personalizzabili in base alle esigenze del
cliente attraverso gli strumenti messi a disposizione (Crystal Report).
La Business Intelligence, fornita nativamente, è un altro strumento
fondamentale di accesso alle informazioni che si caratterizza per la
flessibilità e la possibilità di analizzare i dati secondo la
prospettiva e la profondità che interessa al momento.
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