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 Il CRM è una filosofia di business centrata sul cliente volta a sostenere le attività di marketing, vendite e servizi; traccia e guida le attività che unʼazienda svolge per mantenere i propri clienti, trovarne dei nuovi e renderli più profittevoli. Un progetto di CRM è la chiave di volta per portare lʼazienda verso una cultura basata sul cliente; deve aiutare e spingere i processi ad integrarsi, a condividere le informazioni realizzando sinergie e miglioramenti in tutti gli aspetti del business. Il cliente acquisito o potenziale porta in sé una miriade di informazioni necessarie per conoscerlo e classificarlo. Attuando questa strategia l’azienda può inizialmente, attraverso gli strumenti marketing, caricare nuovi nominativi per individuare nuove opportunità di business. Attraverso campagne marketing l’azienda ha l’opportunità di farsi conoscere da potenziali clienti a cui non ha mai potuto accedere precedentemente tramite i canali di vendita tradizionali. Utilizzando poi funzionalità di Mailing l’azienda può comunicare velocemente per annunciare notizie o per agevolare le attività di vendita e/o assistenza.
La seconda fase della strategia CRM è la gestione delle attività di vendita. Essa ha la possibilità di seguire un’opportunità dal suo nascere fino a redigere l’offerta usufruendo delle infinite combinazioni di configurazione degli articoli che l’azienda può produrre e commercializzare, utilizzando la logica dell’ERP.
Il terzo punto del ciclo di vita delle attività in una soluzione CRM è l’attività di post-vendita che permette all’azienda di monitorare il livello di soddisfazione delle proprie attività o di porre rimedio ad eventuali problematiche d’assistenza. Le attività per monitorare e/o comunicare con il cliente vengono condivise con tutti gli utenti che partecipano all’obiettivo aziendale. L’integrazione con la Business Intelligence infine fornisce uno strumento supplementare per individuare le aree (azienda, territorio, clienti, prodotti, servizi) che necessitano di interventi migliorativi per aumentare la soddisfazione dei clienti e i ritorni aziendali. |
